Le commissaire et ses adjoints reçoivent et examinent de façon diligente les insatisfactions des usagers. Ils analysent les situations et s'assurent que les soins et services ont été dispensés dans le respect des droits des usagers.
Ce travail se fait en étroite collaboration avec les gestionnaires de l'établissement afin de leur souligner les situations qui méritent leur attention et leur intervention, dans un souci d'amélioration de la qualité des services, selon les orientations de la Loi sur les services de santé et les services sociaux.
- Il applique la procédure d'examen des plaintes.
- Il assure la promotion de l'indépendance de son rôle pour l'établissement, diffuse l'information sur les droits et les obligations des usagers et sur le code d'éthique.
- Il prête assistance ou s'assure que soit prêtée assistance à l'usager qui le requiert.
- Sur réception d'une plainte d'un usager, il l'examine avec diligence.
- Lorsqu'une pratique ou la conduite d'un membre du personnel soulève des questions d'ordre disciplinaire, il saisit la direction concernée ou le responsable de la ressource, de l'organisme ou de la société ou encore la personne détenant la plus haute autorité de qui relèvent les services faisant l'objet de la plainte ou d'une intervention, pour une étude plus approfondie.
- Au plus tard dans les 45 jours de la réception de la plainte, il informe l'usager de ses conclusions motivées accompagnées le cas échéant de ses recommandations.
- Il intervient de sa propre initiative lorsque des faits sont portés à sa connaissance
- Il donne son avis sur toute question de sa compétence que lui soumet, le cas échéant, le conseil d'administration, tout conseil ou comité créé par ce dernier, ainsi que tout autre conseil ou comité de l'établissement, y compris le comité des usagers.
- Il dresse, au besoin et au moins une fois par année, un bilan de ses activités.
- Il prépare et présente au conseil d'administration, pour approbation, un rapport sur l'application de la procédure d'examen des plaintes, la satisfaction des usagers de même que le respect de leurs droits auquel il intègre le bilan annuel de ses activités ainsi que le rapport du médecin examinateur et celui du comité de révision.
- Il est également responsable du traitement des signalements effectués dans le cadre de la politique de lutte contre la maltraitance.
À compter du 1er juin 2021, les commissaires locaux aux plaintes et à la qualité des services des centres intégrés et des centres intégrés universitaires de santé et de services sociaux seront également responsables du traitement des plaintes des usagers des établissements privés.
D'ici cette date, les usagers des établissements privés doivent se référer à la procédure d'examen des plaintes en vigueur au sein de leur établissement et communiquer avec le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services qui y est en fonction.