La plainte est un processus qui permet à un usager d'exprimer son insatisfaction en regard des soins et de services qu'il a reçus ou qu'il aurait dû recevoir de l'établissement et des ressources avec lesquelles le CIUSSS a des ententes signées.
Le processus de gestion des plaintes a un objectif ultime qui vise l'amélioration continue de la qualité des soins et services offerts à notre clientèle.
Qui peut déposer une plainte?
Tout usager insatisfait des services de santé et des services sociaux qu'il a reçus ou aurait dû recevoir, peut porter plainte. Celle-ci peut également être formulée par un représentant de l'usager ou par les héritiers ou les mandataires légaux d'un usager décédé.
Lorsque la plainte concerne un membre du CMDP (conseil des médecins, dentistes et pharmaciens), toute autre personne peut déposer une plainte.
Comment accompagner l'usager?
Soyez toujours à l'écoute des usagers qui veulent porter plainte. Essayez de corriger la situation ou de trouver une solution au problème soulevé. Dirigez d'abord l'usager vers le chef de service concerné afin qu'il tente de trouver des solutions à l'insatisfaction de l'usager.
Lorsque ces démarches auront été faites et que l'usager demeure insatisfait, invitez-le à communiquer avec le commissaire ou l'un de ses adjoints, par téléphone ou par écrit.
L'usager qui le souhaite, peut s'adresser au Centre d'assistance et d'accompagnement aux plaintes de l'Île de Montréal (CAAP) ou le comité des usagers de son établissement.
Le CAAP est un organisme mandaté par le Ministère de la santé et des services sociaux pour assister l'usager dans toute démarche qu'il entreprend en vue de déposer une plainte et de l'accompagner pendant la durée du recours. Il informe l'usager sur le fonctionnement du régime d'examen des plaintes, l'aide à clarifier l'objet de la plainte, la rédige au besoin, l'assiste et l'accompagne.
7333, rue Saint-Denis
Montréal (Québec) H2R 2E5
514 861-5998
Le Comité des usagers a le mandat d'accompagner et assister, sur demande, un usager dans toute démarche qu'il entreprend y compris lorsqu'il désire déposer une plainte.
Interdiction
Aucune mention du dépôt d'une plainte et aucun document inclus au dossier de plainte d'un usager ne peuvent être versés à son dossier d'usager, au dossier d'un membre du personnel ou du conseil des médecins, dentistes et pharmaciens.
Représailles
Personne ne peut exercer ou tenter d'exercer des représailles, de quelque nature que ce soit, à l'égard de toute personne qui formule ou entend formuler une plainte.