Amélioration continue de la qualité
La norme télésanté vise à ce que tous les usagers pouvant tirer profit des services de télésanté y aient accès et que les services qu’ils reçoivent soient de grande qualité, efficaces et assurent leur sécurité. Elle englobe l’ensemble des services de télésanté à titre de soins complémentaires intégrés au contexte élargi de la prestation globale de soins de santé.
1. Pour les intervenants
Les sondages de satisfaction auprès des intervenants et des usagers ne sont pas simplement des questionnaires, mais des outils puissants pour connaître l'opinion collective et identifier les domaines où nous devons concentrer nos efforts. Ils nous offrent une perspective précieuse sur ce qui fonctionne bien et ce qui peut être amélioré.
Votre gestionnaire déterminera la façon que les sondages de satisfaction seront effectués.
Des audits doivent être effectués afin de vérifier si les critères de la norme télésanté d'Agrément Canada sont bien appliqués.
Vous pouvez vous référer à votre gestionnaire pour avoir plus d’informations concernant le calendrier des audits.
2. Pour les gestionnaires
Manuel d'évaluation, Gouvernance, leadership, santé publique et normes transversales (750-01.002.124-QC.23.V1-FR)
Voir le Chapitre 7 Télésanté (page 236).
Les critères de la norme sont répartis en quatre sections, comportant chacune des sous-points.
| Section | Titre |
| 7.1 | Mise en œuvre de la télésanté |
| 7.2 | Participation des usagers dans la mise en œuvre des services de télésanté |
| 7.3 | Offre de services en télésanté éthique et sécuritaire |
| 7.4 | Documentation clinique lors d'une prestation de services par la télésanté |
Un programme d'amélioration continue de la qualité (PACQ) a été élaboré pour la télésanté.
Planification Communication / déploiement Évaluation Amélioration
L’amélioration continue de la qualité est un ensemble d’actions qui identifie des zones de vulnérabilité, cherche des solutions, améliore et évalue constamment les soins et services.
Au terme du processus de demande et d’implantation d’un service de télésanté, les directions concernées sont outillées pour offrir des services selon les pratiques exemplaires et les standards les plus élevés.
La roue de Deming est une méthode de travail visant l’amélioration continue qui comprend quatre étapes, dont la planification / mise à jour, la communication/déploiement, l’évaluation et l’amélioration.
Ci-dessous, vous trouverez les outils de soutien et d’évaluation pour votre service de télésanté.
Veuillez cliquer sur les liens en bleue pour avoir accès aux outils.
| OUTILS | UTILISATION |
| Un guide expliquant l’utilisation du programme d’amélioration continue de la qualité pour évaluer votre service de télésanté. Il inclut également des liens vers notre page intranet où vous trouveriez des outils et ressources informatives. | |
| Fiche d’animation SVO - Le saviez vous | La fiche vous fournit les réponses aux questions les plus posées concernant la norme Télésanté. Vous trouveriez également des liens vers notre page intranet où vous trouveriez des outils et ressources informatives. |
| Échelle d’interventions | L’échelle d’interventions est un guide qui a pour but de vous guider dans les interventions à mettre en place suite à l’évaluation de votre service de télésanté. L’équipe télésanté pourrait vous soutenir au besoin dans la planification des actions à mettre en place. |
| Audit de qualité | L’outil qui vous permettra de faire l’évaluation (audit) de votre service de télésanté. Cet outil est basé sur les critères de la norme Télésanté d’Agrément Canada. Veuillez télécharger le fichier Excel et, une fois complété, l’envoyer à l’équipe télésanté via l’adresse courriel suivante : telesante.cemtl@ssss.gouv.qc.ca * Avant de commencer les évaluations, veuillez lire les Instructions sur l’utilisation de chaque outil que vous allez utiliser. Les évaluations doivent être réalisées trois (3) mois après la mise en place d’un service et ensuite, une (1) fois par année selon un calendrier établi. |
| Service de télésanté SANS USAGER (entre intervenants seulement) | |
Évaluations à faire :
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| Service de télésanté AVEC L’USAGER | |
Évaluations à faire :
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| Instructions sur comment effectuer l'auto-évaluation | Un guide pour l'élaboration de votre plan d'action assurant ainsi le maintien de la conformité à la norme Télésanté, en prévision de la prochaine visite d'Agrément Canada. |
Évaluation de la qualité de l'expérience lors de l’utilisation de la télésanté
Le sondage de satisfaction destiné aux usagers et aux intervenants sont des éléments clés de la démarche d’amélioration continue de la qualité. Ils répondent aux critères exigés par la norme télésanté d'Agrément Canada.
Ils visent à connaître l’opinion des usagers et des intervenants afin d’améliorer la qualité de leur expérience lors de l’utilisation de la télésanté.
Les sondages portent spécifiquement sur des éléments touchant la télésanté. Ils ne traitent pas des aspects cliniques. Il n'est malheureusement pas possible de personnaliser les sondages par service.
Les sondages disponibles en ligne sur le site de SurveyMonkey.
Comment utiliser les sondages
Veuillez contacter Jocelyn Bisson (JBisson.iusmm@ssss.gouv.qc.ca).
- Il vous donnera les hyperliens spécifiques à votre service à utiliser ;
- Il validera la stratégie à mettre en place pour effectuer les sondages (ex. : à quel moment, à quelle fréquence, le nombre d'usagers à sonder, etc.) ;
- Il compilera et mettra en forme les résultats des sondages, les partagera avec vous et vous proposera des modalités de diffusion des résultats auprès de votre équipe et de vos usagers.
Questions des sondages
La version PDF des sondages est disponible ci-dessous :
Assistance
L'équipe télésanté est là pour répondre à vos questions et vous supporter dans l’atteinte de vos objectifs.
Élaborer un plan d'amélioration continue aide à fixer des objectifs clairs et à mettre en oeuvre des actions concrètes pour atteindre ses objectifs.
Vous pouvez télécharger le gabarit proposé par la DQÉPÉ pour débuter votre plan d'amélioration continue ici.